Les modalités de remboursement des voyages à forfait annulés en raison du Covid-19.

Question parlementaire

8. Mai 2020

Question parlementaire de notre députée Stéphanie Empain à Madame la Ministre de la Protection des consommateurs et à Monsieur le Ministre des Classes moyennes et du Tourisme concernant les modalités de remboursement des voyages à forfait annulés en raison du Covid-19.

Il ne fait point de doute en ce moment de pandémie que le secteur du tourisme fait partie des branches économiques les plus affectées par les stratégies de confinement des populations et de fermeture des frontières en vigueur à travers l’Europe et le monde. Vu la propagation soutenue du virus autour du globe, la crise est susceptible de perdurer particulièrement longtemps dans ce secteur économique international par excellence.

Conscient des difficultés auxquelles font face les opérateurs de voyages, le Gouvernement a décidé, par Règlement grand-ducal du 27 mars 2020, une suspension des effets de la résiliation en matière de voyage à forfait dans le contexte du Covid-19. Dès lors et en vue du maintien de leur trésorerie, il est peu surprenant que de nombreux opérateurs de voyages à forfait favorisent en ce moment la remise à leurs clients de bons à valoir (« vouchers ») suite à l’annulation de voyages. Or, la délivrance de ces bons, bien qu’ils puissent le cas échéant représenter une alternative intéressante pour les clients, n’est nullement prévue dans le Règlement grand-ducal. Malgré cela, il paraît qu’actuellement un ou plusieurs opérateurs luxembourgeois tentent d’inciter, voire de forcer leurs clients à accepter des bons à valoir avec une validité d’un an, repoussant ainsi un remboursement éventuel bien au-delà de la fin de l’état de crise.

En ce moment de crise, il ne fait aucun doute que toute législation en matière de remboursements de voyages à forfait doit peser des intérêts potentiellement conflictuels, en l’occurrence notamment la protection des voyageurs en tant que consommateurs et la situation économique de fait des organisateurs. Pour que les parties contractantes puissent apprécier pleinement et à tout moment leurs droits et devoirs respectifs, il est d’une importance primordiale que le cadre législatif et son application soient à tout moment intelligibles et transparents, malgré les circonstances difficiles du moment.

Dans ce contexte, j’aimerais demander les renseignements et clarifications suivantes à Madame et Monsieur les Ministres :

1. Madame et Monsieur les Ministres considèrent-t-ils qu’en vertu du Règlement grand-ducal du 27 mars 2020 susmentionné, les opérateurs sont en droit d’exiger que leurs clients acceptent des bons à valoir en compensation de voyages annulés ? Dans l’affirmative, apposer une date limite sur ces bons à valoir est-il légal ?

2. Dans l’hypothèse que les clients sont en droit de rejeter l’acceptation d’un bon à valoir, quelles sont les modalités de remboursement prévues en vertu de la législation luxembourgeoise et européenne en vigueur actuellement ?

 3.Sachant que le Règlement grand-ducal du 27 mars 2020 est aboli automatiquement avec la fin de l’état de crise, le Gouvernement entend-il légiférer en cette matière, le cas échéant en apportant des précisions ou altérations ?

 4. Madame et Monsieur les Ministres ne considèrent-t-ils pas qu’une autorisation globale aux opérateurs de recourir à des bons à valoir, même dans l’hypothèse d’une validité limitée dans le temps et d’un remboursement après échéance, constitue une entrave à la protection des consommateurs, sachant que leur situation financière est aussi susceptible d’être affectée par le contexte actuel de crise économique ?

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